Dans cet article, nous allons explorer les facteurs essentiels à considérer pour bien choisir un outil CRM en B2B. Nous mettrons également en lumière, à travers une étude comparative, les spécificités de deux géants du marché : HubSpot et SalesForce. Cette analyse détaillée permettra de comprendre les avantages et les limites de chaque solution, offrant ainsi un aperçu clair pour guider les entreprises dans leur choix d’un système CRM optimal.
Comment choisir un bon outil CRM ?
Le choix d’un outil CRM approprié est une démarche réfléchie qui s’ancre dans une compréhension approfondie des besoins de l’entreprise.
Voici les principaux éléments à considérer pour orienter efficacement cette décision :
Identifier les besoins et les objectifs de l'entreprise
Avant de choisir un CRM, il est essentiel de déterminer explicitement les besoins et les objectifs de l’entreprise. Cela inclut la compréhension des processus de vente, de marketing et de support client, ainsi que des défis et des domaines d’amélioration spécifiques.
Des questions telles que “quels sont les défis majeurs du processus de vente ?” ou “de quelle manière peut-on améliorer le suivi des interactions avec les clients ?” doivent être considérées.
Évaluer la facilité d'utilisation
Un CRM doit être intuitif et facile à utiliser pour les équipes de vente, de marketing et de support. Une interface conviviale et une courbe d’apprentissage courte facilitent l’adoption par les équipes et garantissent une utilisation efficace du système.
Pour évaluer cet aspect, on pourrait se poser les questions suivantes : « est-ce que l’interface du CRM permet une navigation intuitive et rapide ?” et “comment les employés réagissent-ils à son utilisation lors d’un test ? »
Examiner les fonctionnalités disponibles
Les entreprises doivent évaluer les fonctionnalités offertes par chaque CRM pour s’assurer qu’elles répondent à leurs besoins spécifiques. Les fonctionnalités clés à rechercher incluent la gestion des contacts, la gestion du pipeline de vente, l’automatisation des tâches, les rapports et les analyses, et l’intégration avec d’autres outils et systèmes.
Des questions telles que « quelles fonctionnalités spécifiques du CRM correspondent directement aux besoins uniques de l’entreprise ?” et “y a-t-il des fonctionnalités supplémentaires qui pourraient apporter une valeur ajoutée inattendue ? » doivent être posées.
Analyser la flexibilité et la personnalisation
Un CRM doit être suffisamment flexible pour s’adapter aux processus et aux flux de travail existants de l’entreprise. Les entreprises doivent rechercher des outils de CRM qui permettent une personnalisation facile, telle que l’ajout de champs personnalisés, la modification des étapes du pipeline de vente et l’adaptation des modèles de courriel et de rapport.
Des questions comme « dans quelle mesure le CRM peut-il être personnalisé pour s’aligner avec les processus existants de l’entreprise ?” ou “est-il possible d’ajuster le CRM à l’évolution future des besoins de l’entreprise ? » apportent des réponses à cette étape.
Évaluer les options d'intégration
Les entreprises doivent choisir un CRM qui s’intègre facilement avec les autres outils et systèmes qu’elles utilisent déjà, tels que les plateformes d’automatisation du marketing, les systèmes de gestion de contenu (CMS) et les outils de communication.
Une réflexion clé ici serait de se demander : “quels sont les outils et systèmes actuels avec lesquels le CRM doit s’intégrer ?” et “comment l’intégration affectera-t-elle les flux de travail existants ?”.
Considérer le coût
Le coût est un facteur important dans le choix d’un CRM. Les entreprises doivent comparer les coûts initiaux et récurrents des différents outils de CRM, en tenant compte des fonctionnalités et des avantages offerts. Il est également important de tenir compte des coûts cachés, tels que les frais de formation, de support et de maintenance.
Salesforce vs HubSpot
Parmi les outils CRM dominants sur le marché, Salesforce et HubSpot se distinguent par leur richesse fonctionnelle et leur adaptabilité. Ces plateformes offrent une gestion complète des contacts ainsi qu’un historique détaillé des interactions commerciales pour chaque client.
En effet, HubSpot et Salesforce facilitent le lead management, la gestion du pipeline commercial, notamment en assurant la création de tableaux de bord et des reportings pertinents. Grâce à ces rapports, les différentes équipes peuvent prendre des décisions en fonction des observations.
Voici un tableau comparatif mettant en avant les caractéristiques de chaque outil par rapport aux critères de choix d’un outil CRM détaillés précédemment :
HubSpot | Salesforce | |
Identifier les besoins et les objectifs de l’entreprise | Solution tout-en-un qui combine le marketing, les ventes, le service client et le CRM. | Plateforme CRM puissante et personnalisable qui offre une variété de fonctionnalités et d’applications spécifiques pour répondre à des besoins variés. |
Évaluer la facilité d’utilisation | Interface utilisateur intuitive et conviviale. HubSpot offre une courbe d’apprentissage plus douce, ce qui le rend idéal pour les entreprises qui cherchent à mettre en œuvre un CRM pour la première fois. | Plateforme CRM puissante et personnalisable qui offre une variété de fonctionnalités et d’applications spécifiques pour répondre à des besoins variés… mais souvent reconnue comme moins facile “à prendre en main”. |
Examiner les fonctionnalités disponibles | Gamme complète de fonctionnalités de CRM, y compris la gestion des contacts et du pipeline commercial, le suivi des interactions, le reporting et l’analyse. Suite d’outils simples et facile à prendre en main. | Gamme complète de fonctionnalités CRM, y compris la gestion des contacts et du pipeline commercial, le suivi des interactions, le reporting et l’analyse. Fonctionnalités avancées et personnalisables. |
Analyser la flexibilité et la personnalisation | Plateforme personnalisable, mais présentant certaines limites. | Plateforme hautement personnalisable qui peut être adaptée à presque tous les besoins marketing et sales. |
Évaluer les options d’intégration | Multitude d’intégrations avec d’autres outils et plateformes. Intégrations plus poussées avec les outils qu’il supporte, ce qui peut rendre l’expérience plus transparente pour les utilisateurs. | Multitude d’intégrations avec d’autres outils et plateformes. Grâce au AppExchange, Salesforce présente une gamme plus large d’intégrations tierces. |
Considérer le coût | CRM gratuit avec des fonctionnalités limitées. Possibilité de s’abonner à des plans payants pour des fonctionnalités plus avancées. | Outil plus coûteux, mais avec une gamme plus large de fonctionnalités et d’options de personnalisation. |
Après l’examen des critères de choix d’un bon outil CRM et de la manière dont Salesforce et HubSpot répondent à ces critères, il apparaît que le choix entre ces deux plateformes dépend largement des besoins spécifiques de chaque entreprise. Chaque outil présente des forces et des faiblesses, et la compréhension de ces caractéristiques dans le contexte spécifique d’une entreprise est essentielle.
De plus, des aspects clés de Salesforce et HubSpot, tels que l’intégration, le service client et la tarification, sont également à considérer lors du choix d’un outil CRM. Ces éléments sont donc cruciaux pour comprendre comment chaque plateforme peut s’adapter à une entreprise et l’aider à atteindre ses objectifs.
Salesforce vs HubSpot : les intégrations
Les deux CRM présentent une fonctionnalité d’intégration de plusieurs applications, y compris des outils de lead management, de transfert de données ou d’e-commerce qui permettent d’étendre les capacités fondamentales des outils :
Domaines | Applications présentes sur HubSpot | Applications présentes sur Salesforce |
E-mail Marketing | Mailchimp, Sendinblue, Constant Contact | Mailchimp, Sendinblue, Constant Contact |
Social Media | Hootsuite, Buffer, Sprout Social | Hootsuite, Buffer, Sprout Social |
Analytics | Google Analytics, Hotjar, Kissmetrics | Google Analytics, Tableau, Power BI |
E-commerce | Shopify, WooCommerce, BigCommerce | Shopify, WooCommerce, Commerce Cloud |
Collaboration | Slack, Microsoft Teams | Slack, Microsoft Teams, Chatter |
Lead Management | Leadfeeder, Intercom, Unbounce | Leadfeeder, Zoho CRM, Unbounce |
Transfert de données | Zapier, PieSync, Databox | Zapier, Jitterbit, Dataloader.io |
Webinar/Conférence | Zoom, GoToWebinar, Webex | Zoom, GoToWebinar, Webex |
Gestion de projet | Trello, Asana, Jira | Trello, Asana, Jira |
Facturation et paiement | QuickBooks, Stripe, PayPal | QuickBooks, Stripe, Zoho Books |
Les intégrations sont livrées “prêtes à l’emploi” et ne nécessitent aucun développement pour s’intégrer pleinement au système. Les deux outils ont également un partenariat concernant les intégrations qui donne la possibilité de connecter les outils d’HubSpot et de Salesforce entre eux.
Salesforce vs HubSpot : le support client et la formation
De plus, Salesforce et HubSpot disposent chacun d’un service client et permettent de déposer des tickets pour le support.
Salesforce offre une assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux abonnés avec un Customer Success Manager (Responsable du succès client) dédié. Une réponse est garantie en une heure pour les problèmes les plus critiques.
Cependant, un support standard (chat ou téléphonique) est aussi disponible avec un délai de réponse de deux jours en plus d’un accès à la communauté Salesforce.
Même principe pour HubSpot, un support standard assurant une réponse dans les 24 heures et une assistance technique premium avec des frais supplémentaires sont disponibles.
De plus, les deux CRM disposent d’une communauté d’utilisateurs très active en ligne, fondée sur l’entraide. Ils proposent également des formations via la HubSpot Academy et Salesforce Trailhead ainsi que et des certifications (gratuites pour HubSpot et payantes pour Salesforce) pour aider les utilisateurs à améliorer leurs connaissances et leurs compétences.
Salesforce vs HubSpot : la tarification
Les fonctionnalités élémentaires des deux CRM sont un véritable point fort. Plusieurs forfaits sont à la disposition de tout type d’entreprise en fonction des besoins.
Conclusion
En conclusion, le choix d’un outil CRM en B2B, qu’il s’agisse de HubSpot ou de Salesforce, implique une réflexion approfondie sur les besoins, les objectifs et les processus spécifiques de chaque entreprise. Cette décision, loin d’être superficielle, exige une compréhension des différentes fonctionnalités, de la facilité d’utilisation, des options de personnalisation, d’intégration, ainsi que des considérations de coût.
Dans cette optique, notre expertise chez Enablers vous guide vers le choix le plus judicieux, en accord avec vos aspirations et la structure de votre entreprise. Nous sommes dédiés à fournir un accompagnement sur mesure, allant de la sélection du CRM approprié à sa mise en œuvre efficace.
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